CRM: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişimi

  CRM: Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Pazarlama İletişimi                                        şimdi satın al

Arka kapak.  Günümüzün teknolojik imkanları firmalara müşterileriyle ilişkilerini derinleştirip ve güçlendirmek adına benzersiz bir güç vermiştir. Fakat çoğu firma bu gücü yönetim hataları ve yanlış yatırımlarla boşa harcamaktadır. Bu kitapta pazarlama iletişiminin bir uzantısı olan CRM felsefesini doğru kavrayıp uygulamak ve yatırımların getirisini almak adına gerekli olan bütün ilkelerin kısa birer özetini ve CRM yazılımlarını hatasız uygulamanın yöntemleri ile piyasada yer alan belli başlı CRM yazılımlarını bulacaksınız.

Öncelikle CRM teorisini ve felsefesini doğru anlamak adına, CRM’in ne olduğu, ne için gerekli olduğu, yararları, müşteri ve firma açısından maliyetleri, bileşenleri ve etkinliklerini inceleyeceğiz. CRM uygulama kararı verildikten sonraki iş süreçlerine (müşterilerin verilerinin tutulması, oluşturulması ve yönetilmesi için önemli olan veritabanı ve verimadenciliği) değindikten sonra müşteri ilişkileri yönetimini sağlamak adına, ilişkisel pazarlama kavramına ve müşteri sadakati ile bu sadakati etkileyen faktörlere odaklanacağız.

Kitabın son bölümünde, CRM sisteminin genel olarak nasıl uygulanması gerektiğinin üzerinde durulmaya çalışılmış ve CRM’in geleceği konusu incelenmiştir.Her bölümün sonunda, bölümde anlatılan konunun özetini, anlatılan konu ile ilgili yorumları ve kitabın son kısmında anlatılan konulara yönelik soruları bulacaksınız.

Kitaptaki pratik örnekler ve vakalar sayesinde CRM ile ilgili bu ana başlıkları keşfedeceksiniz:

·         CRM’in iş süreçlerinde oynadığı roller ve önemi

·         CRM sistemlerinin çeşitleri ve kullanım alanları

·         CRM alanında kullanılan terimler ve anlamları

·         Şirketlerin CRM sistemi uygulamalarında düştüğü hatalar ve nedenleri

·         Müşteriyi elde tutma ve geri kazanma yöntemleri

·         Sorun ve şikayet yönetimi

·         CRM uygulamalarında başarının anahtarları

·         CRM stratejisinin anahatları

·         CRM kavramının teknolojik ve sosyal değişimlerle beraber evrimi

Yeni dönemin değişen şartlarını, müşterilerin firmayla olan ilişkisini ve bu ilişkinin yarattığı fırsatları daha iyi anlamak istiyorsanız işe bu kitabı okuyarak başlayabilirsiniz.

Üniversite Ders Kitapları ---> www.tdk.com.tr

İÇİNDEKİLER

Önsöz

Bölüm 1. Müşteri İlişkileri Yönetimi

1.1. Remzi Bakkal  

1.1.1.Müşteri  

1.1.2. Tedarikçi / Üretici  

1.2. CRM Niçin Gerekli?   

1.4. CRM’in Ortaya Çıkma Nedenleri

1.5. Özet

1.6. Sorular

Bölüm 2. CRM’in Yararları, Maliyetleri, Etkinlikleri ve Bileşenleri

2.1. Firma Açısından Yararlar 

2.2. Müşteri Açısından Yararlar  

2.3. CRM’in Maliyetleri

2.4. Firma Açısından Maliyetler 

2.4.1. IT Giderleri   

2.4.2. Yapısal Değişiklik  

2.4.3. Direnç 

2.5. Müşteri Açısından Maliyetler

2.6. CRM Etkinlikleri 

2.7. CRM Bileşenleri

2.8. Özet

2.9. Sorular

Bölüm 3. CRM ve Pazarlama

3.1. Bölümlendirme

3.2. Hedefleme

3.3. Pozisyon Alma

3.4. Ömür Boyu Değer Hesaplaması

3.5. Müşteri İlişkileri Yönetimi Süreci 

3.5.1. Müşteri Seçimi 

3.5.2. Müşteri Edinme

3.5.3. Müşteri Koruma

3.5.4. Müşteri Derinleştirme

3.6. Müşteri İlişkilerinde Temel Pazarlama Stratejileri

3.6.1. İtme stratejisi

3.6.2. Çekme stratejisi

3.7. Özet

3.8. Sorular

Bölüm 4. Uygulama Hataları

4.1. Teknoloji

4.2. İnsan

4.3. Süreç

4.4. Özet

4.5. Sorular  

Bölüm 5. Veritabanı, Veri Ambarı ve Veri Madenciliği

5.1. Veritabanı görev ve uygulamaları 

5.2. Veritabanı ve Veri Ambarı Süreçleri

5.3. Veri Madenciliği

5.3.1.Veri Madenciliği ve Pazarlama

5.3.2.Veri Madenciliğinin Görevleri ve Araçları 

5.3.2.1.Tanımlama

5.3.2.2. Tahmin

5.4. Özet 

5.5. Sorular

Bölüm 6. Müşteri Sadakati, İlişkisel Pazarlama

   ve Sadakati Etkileyen Faktörler

6.1. Sadakat Türleri 

6.1.1. Davranışsal  

6.1.2. Tutumsal

6.2. İlişkisel Pazarlama

6.3. Müşteri Sadakatini Hangi Faktörler Etkiler?

6.4. Özet

6.5. Sorular

Bölüm 7. Analitik, Operasyonel, İşbirlikçi CRM, Satış Otomasyonu ve İş Zekâsı     

7.1. Analitik CRM

7.2. Operasyonel CRM

7.3. İşbirlikçi CRM 

7.5. Satış Gücü Otomasyonu ve CRM

7.5.1. Örnek CRM Yazılımı: Sales Force 

7.5.2. Örnek CRM Yazılımı: Oracle CRM 

7.6. İş Zekâsı ve CRM 

7.6.1. İş Zekâsı ve CRM Arasındaki İlişki 

7.6.2. İş Zekâsı Çözümleri ile CRM Çözümleri Arasındaki Farklar

7.7. Özet 

7.8. Sorular

Bölüm 8. Müşteriyi Elde Tutma, Sorun Çözme, Çatışma Yönetimi ve Kaybedilen Müşteriyi Geri Kazanma Yöntemleri

8.1. Müşteri Elde Tutma

8.2. Sorun Çözme ve Çatışma Yönetimi

8.3. Çatışma Yönetimi 

8.4. Kaybedilen Müşteriyi Geri Kazanma

8.5. Geri Kazanma Stratejileri 

8.6. Özet

8.7. Sorular

Bölüm 9. Sosyal CRM (SCRM) ve Sosyal Pazarlama İçgörüsü

9.1. Sosyal Tüketici

9.1.1. Sosyal Tüketicinin Özellikleri

9.1.2. Sosyal Tüketiciyle İletişim

9.2. Sosyal Medya ve CRM

9.3. Başarılı Bir Sosyal Medya Programının Temelleri

9.4. Özet

9.5. Sorular

Bölüm 10. CRM Sistemlerinin Uygulanması ve CRM’in Geleceği

10.1. CRM’in Geleceği

10.1.1. Nesnelerin İnternet’i

10.1.2. Nesnelerin İnternet’inin İş Süreçlerine Etkileri

10.1.3. Nesnelerin İnternet’i kavramının Pazarlama ve CRM’e etkileri

10.1.4. Nesnelerin İnternet’i ve Analitik CRM

10.2. Müşteri Tecrübesinin Önemi

10.3. Özet

10.4. Sorular

CRM Terimler Listesi

Kaynakça